Celaya, Gto., a 19 de septiembre de 2019.- El Mtro. Raúl Ayala, experto en atención y servicio al cliente, impartió en el Campus Celaya-Salvatierra la conferencia "Cultura de atención y servicio", dirigida a los estudiantes de todos los programas educativos, donde destacó conceptos clave para desempeñarse profesionalmente en un medio ambiente laboral diverso, complejo y competitivo.

Los estudiantes tuvieron oportunidad de reflexionar acerca de la dinámica actual de los mercados, los cuales ofrecen una amplia oferta de productos y servicios para satisfacer las necesidades de clientes y consumidores, con gustos y preferencias singulares. En este punto habló de las características de la competencia donde las marcas, precios, rendimiento y costos juegan un papel predominante.

Organizada por Desarrollo Estudiantil con el propósito de dotar a los estudiantes de herramientas suficientes para enfrentar un mercado altamente competitivo, la conferencia se enfocó en el servicio como una de las variables que puede resultar clave en la decisión de compra y en la construcción de hábitos de recompra; concepto que puede entrar en conflicto con el de atención al cliente y que, sin embargo, se resume en generar verdadera empatía y satisfacer las necesidades del cliente y no sólo seguir un procedimiento mecánico, "cliente que no percibe la calidad, no está dispuesto a pagar por lo que ofreces", donde calidad es sinónimo de servicio, enfatizó el Mtro. Ayala.

Los instruyó para pasar de la simple atención al cliente a brindar servicios de calidad, aplicando el Modelo de Satisfacción de Necesidades utilizando Preceptos. Para la implementación de este modelo se parte de la premisa de que no todos somos iguales y, por lo tanto, tenemos derecho a pensar y expresarnos de maneras distintas. Un prerrequisito es poner en práctica el valor del respeto. Desglosó los componentes del respeto en 5 valores: tolerancia, paciencia, humildad, modestia y clemencia.

Estas 5 virtudes deben estar presentes durante todo el tiempo que se tenga contacto con el cliente, y deben ser indistintas para todos los clientes sin importar las particularidades que cada uno pueda presentar.

Como primera fase del Modelo de satisfacción, el prestador de servicio debe ser capaz de informar al cliente sobre las ventajas del bien que le está siendo ofertado, educar sobre sus limitaciones y persuadir para su consumo sin que pueda llegar a sentirse manipulado.

Una segunda fase de este modelo trata sobre el contacto kinestésico, para lo cual, les compartió algunos tips de lenguaje corporal en un contexto de negocios.

Como última fase del modelo se encuentran las necesidades del cliente. Es primordial preocuparse por las necesidades del cliente, puesto que una vez que las conozcamos podremos saber si podemos o no satisfacerlas, les dijo.

Para finalizar, les recordó que la calidad en el servicio es una cualidad crítica en un mundo donde los atributos tangibles e intangibles de un bien se vuelven cada vez más difusos y donde una preocupación genuina por brindar un buen servicio, en conjunto con una óptima aplicación de los principios correctos, pude volverse el factor clave no solo para la captación, si no para la fidelización de clientes.